¿Puede la tecnología ayudarnos a construir organizaciones más humanas?

Digitalizando emociones para desarrollar una cultura organizacional fuerte

Por Guibert Englebienne

Vivimos una época desafiante para cualquier organización. Surgen nuevos competidores que modifican las dinámicas que venimos implementando en nuestras compañías, y consumidores con grandes expectativas que demandan experiencias como las que ofrecen Disney o Uber, sin interesarles a qué industria pertenecemos. 

Otro factor que hace la situación más compleja es que el talento que precisamos para gestionar esos cambios, comprendió lo importante que es y se desplaza sólo entre promesas creíbles de carreras de rápido crecimiento en compañías transparentes, meritocráticas y con un propósito claro.  

En un momento en que todo nuestro entorno parece estar cambiando, es razonable pensar que dentro de nuestras organizaciones debe haber una transformación.

No todo es la agilidad. Las personas también son importantes.

Usualmente, los esfuerzos para lograr una transformación digital no alcanzan su objetivo debido a que son muy superficiales y carecen de la mentalidad adecuada.

Las empresas tradicionales disminuyen sus posibilidades cuando construyen silos dentro de ellas, fomentan la burocracia, le temen a tomar riesgos, o alinean sus objetivos inadecuadamente, entre otras causas. Créanme: si tuviéramos que re-escribir las reglas del management teniendo en cuenta toda la tecnología disponible, seguramente encontraríamos mejores maneras de organizarnos. 

Ser exitosos mientras competimos con empresas nativas digitales requiere no sólo que “hagamos digitalmente” si no que “seamos digitales”. Esto implica una profunda transformación, y creo firmemente en el poder que tiene la tecnología para ayudarnos a crear compañías más humanas, inteligentes y adaptables.

Replicando la mentalidad del fundador.

Soy co-fundador de Globant, una de las empresas de mayor crecimiento durante estos últimos 15 años. Somos una compañía nativa digital que transforma a las organizaciones líderes para que sobresalgan en esta era. Es un proceso desafiante, tal como lo fue para nosotros crecer de 4 fundadores juntos en un bar a una empresa con casi 10.000 colaboradores a lo largo de 16 países. Mientras eso sucedía, aprendimos mucho y queremos compartirlo.

Peter Drucker dijo que “la cultura se come a la estrategia de desayuno”, y la mayoría de nosotros concuerda con ello. Pero, si es realmente tan importante, ¿por qué le prestamos tan poca atención? ¿Por qué nuestro foco va primordialmente en generar ventas, hacer un gran producto o el reclutamiento, mientras la cultura queda librada al azar? 

Creo firmemente que el principal objetivo para un emprendedor debería ser replicarse a sí mismo. Si logramos que la gente actúe como un fundador, entonces, habremos creado una organización exponencial que no necesita de alguien presente en todas las áreas para asegurar su crecimiento.

Sin embargo, el día en que cumplimos 5 años vi que seguíamos creciendo rápidamente, y comprendí que iba a llegar un punto en el cual entraría a un lugar y si bien los colaboradores me reconocerían, yo no podría hacer lo mismo con ellos. No me agradó siquiera  imaginarlo, porque un comportamiento sólo puede contagiarse si somos cercanos, y eso es muy complejo de lograr en escala. 

Así que decidimos realizar un experimento: en vez de esperar a que la cultura sea algo aleatorio, producto de una combinación de múltiples factores azarosos, decidimos empoderar a cada Glober para que se conviertan en sus guardianes. Usando una aplicación móvil, todos tenían la capacidad de reconocer acciones alineadas con nuestros valores centrales, empoderando a sus compañeros (y a sí mismos), reforzando mutuamente su vínculo, todo en un feed de actividades transparente que puede inspirar a otros a que los imiten.

Al principio de cada mes, todos los Globers reciben una cantidad limitada de una moneda virtual muy valiosa denominada Estrella, que pueden utilizar para resaltar la acción de sus colegas. De hecho, son tan especiales que cuando recibes una, te sientes querido. Como el número de gente que podemos conocer es limitado, recibir estrellas es una gran manera de destacarse y descubrir a otras personas, amplificando nuestra habilidad para establecer conexiones. Este experimento nos permitió enfocarnos en los jugadores clave, reforzando comportamientos a través de jerarquías y geografías, sintiendo el pulso de la organización. 

Haciendo visible lo invisible…. Y nuestra cultura, tangible.

Si lo piensas, lo que estábamos haciendo era digitalizar emociones. Y esas emociones, se convirtieron en un banco de información que nos reveló, por primera vez, la estructura real de nuestra compañía. Todos conocemos el esqueleto de nuestra empresa: el organigrama. Pero este experimento nos estaba dando acceso a su sistema nervioso, permitiéndonos ver cómo se formaba el tejido social, entendiendo el nivel de interacción entre oficinas y áreas, midiendo el compromiso y comprendiendo cómo nos conectamos mutuamente. 

Nuestros expertos en datos hicieron hallazgos muy interesantes acerca del reconocimiento. Por ejemplo, vimos un incremento inmediato del 15-20% en productividad dentro de áreas como soporte técnico, donde teníamos un sistema de tickets interno con el cual comparar. También vimos cómo ese sistema era ampliamente adoptado a lo largo de diversos rangos etarios, y que incluso facilitaba la integración. Con 20 o 50 años, la adopción de la herramienta era similar.

Sin lugar a dudas, el descubrimiento más importante se relacionó con el riesgo a la rotación. Generalmente, medíamos la rotación como un promedio, pero nos sorprendió saber que sus niveles distaban de estar homogéneamente distribuidos. Las personas que reconocían y eran reconocidas por otros tenían 7 veces menos probabilidades de dejar nuestra compañía que aquellas que no estaban conectadas con el tejido social (5% del 69% de la población que envió y recibió estrellas versus 40% del 14% que no las envían ni las reciben).

Cómo el reconocimiento de pares reduce dramáticamente la rotación.

La búsqueda por una organización más humana.

Los humanos nos hemos fusionado con la tecnología. Si no lo crees, pregúntate si volverías a tu casa a buscar tu teléfono al darte cuenta de que lo olvidaste cuando saliste por la mañana, u observa lo ansioso que te sientes cuando tienes 1% de batería restante. Y no es porque necesites hacer una llamada. De hecho, pasamos  la mayor parte de nuestro tiempo frente a una pantalla en redes sociales como Instagram o Whatsapp. La razón por la que lo hacemos es para sentirnos conectados con la gente que amamos: nuestra familia, amigos, para conocer a más personas, expandir nuestra influencia. No estar conectados es como caernos por fuera de la red social.

Así que luego de buscar tu teléfono, ingresas a tu trabajo y te encuentras con que todos los sistemas con los que cuentas están orientados a los procesos o transacciones (ERP, Excel,  los workflows) o a la colaboración (correo electrónico, intranet, Slack, Facebook Workplace, etc). Entonces, preguntémonos: ¿cuándo fue la última vez que sentiste una necesidad urgente de chequear tu correo o conectarte a SAP? ¿Qué tal sentirte querido en el trabajo?

Las micro interacciones sociales entre nuestros colaboradores nos hicieron dar cuenta de que podíamos abarcar otras actividades, como por ejemplo el feedback 360º. Apenas finaliza una reunión, y con sólo unos pocos clicks y un mensaje de voz, cada Glober envía feedback valioso a sus colegas sin perder el toque humano. 

En la mayoría de las organizaciones, eso suele ser un proceso arduo y costoso. Como resultado, no lo recibimos frecuentemente. Siguiendo a Daniel Pink y su libro “Drive”, el feedback está en el núcleo de convertirnos mejores. Así que deberíamos declarar la práctica de feedback anual una cosa del pasado. De otra manera, en los tiempos que vivimos, sería muy difícil lograr adaptarnos con la rapidez que precisamos. 

Nuestro experimento digitalizando emociones se convirtió en un sistema operativo social que bautizamos  StarMeUp, y que permitió a Globant crecer vigorosamente durante una década no como una gran organización, si no como una startup de escala masiva. Nos integran cientos de equipos multidisciplinarios que llamamos PODs, con la misma cultura, enfocados en hacer que nuestros clientes amen lo que les brindamos. Este año fuimos reconocidos entre las 20 compañías con mejor cultura del 2018 en Estados Unidos, pero lo más importante, es que nuestra gente se siente plenamente empoderada para actuar y sentirse un co-fundador.

Sobre el autor

Guibert Englebienne es co-fundador y CTO de Globant (NYSE:GLOB) y Vicepresidente en Endeavor Argentina.